Cum să calmăm situația și să rezolvăm problema?

0
80

calmConfruntarea cu furia, nemulțumirea și agresivitatea nu este o situație de comunicare simplă și merită să fie abordată riguros.

Se pot distinge trei moduri de exprimare a furiei: manifestarea “pozitivă”, respectiv două manifestări “negative”, agresivitatea acceptabilă și cea neacceptabilă.

Agresivitatea acceptabilă este aceea care permite adoptarea unei strategii care să se potrivească dinamicii agresorului, iar agresivitatea neacceptabilă e cea care nu ne permite să răspundem logicii agresorului.

Odată ce ne revine responsabilitatea unei situații, suntem datori să facem față exprimării furiei sau agresivității. Gândiți-vă la un profesor, manager, responsabil de departament sau orice persoană aflată într-o situație profesională și confruntată cu un client.

A face față furiei interlocutorului înseamnă și a ne proteja pe noi înșine ca să nu fim sau să nu ne simțim depășiți de această manifestare a emoției.

Agresivitatea acceptabilă poate căpăta forme foarte diverse: de la tonul ridicat folosit pentru a formula o problemă până la criticarea situației, la ciondăneală sau la folosirea unor expresii ofensatoare de genul: “De ceilalți nici nu vă pasă!”, “N-ai înțeles nimic din ce ți-am spus eu!”, “Vorbești prostii!”.

Acest tip de agresivitate nu depășește anumite limite, mai ales în ceea ce privește atacul personal direct.

În caz contrar, trebuie adoptată o altă strategie, după cum urmează: a avea o atitudine eficientă față de furia celuilalt presupune a-l accepta pe acesta necondiționat, a-i accepta sentimentul de furie, a disocia problema de sentiment, a-l asculta pe interlocutor și a nu răspunde imediat, a propune o schimbare și a nu adopta o atitudine defensivă statică (rămânerea pe aceleași poziții).

Într-o relație, agresivitatea trebuie abordată în patru faze distincte, a căror ordine este bine să fie respectată. Pentru a ne ilustra demersul, vom compara o persoană furioasă cu o oală sub presiune a cărei supapă se învârte prea repede și care miroase a ars.

Iată ce operațiuni trebuie efectuate pentru a rezolva problema.

Într-o primă etapă oprim alimentarea cu căldură, deci stingem focul. În cazul interlocutorului nostru, vom înceta să-i dăm motive de furie. Se recomandă să tăcem și să ascultăm cu atenție și deschidere. Mulți cred că, pentru a șpune capăt unui comportamnet agresiv, e mai bine să îi răspundem, dar aceasta nu face decât să alimenteze discursul interlocutorului, chiar dacă nu rostim decât fraze pozitive, încercând să găsim soluții de rezolvare a problemei.

Nu e momentul pentru așa ceva!

În această etapă, dacă vreți să vă enervați și mai tare interlocutorul, întrerupeți-l sau spuneți-i: “Ați terminat?”, “Mai termină odată!”

A doua fază este cea mai delicată și cea mai importantă, însă, cu toate acestea, e foarte frecvent ignorată. Când este vorba despre o oală, știțid eja ce trebuie făcut: deschidem supapa pentru a elimina vaporii, și apoi deschidem vasul. Dar ce înseamnă reducerea presiunii când este vorba despre furia interlocutorului?

Înseamnă să răspundem problemei pe care o are persoana respectivă, iar aceasta nu este niciodată problema tehnică, ce stă la baza agresivității.

Agresivitatea neacceptabilă

În situațiile în care modul de manifestare a furiei devine neacceptabil – de pildă, atunci când interlocutorul vă insultă, vă amenință fizic (verbal sau prin atitudine), dă semne că ar trece la fapte (aruncă un obiect spre dumneavoastră); atunci trebuie să vă modificați strategia relațională, și mai ales să nu o adoptați pe cea descrisă anterior.

O persoană care se angajează într-un atac personal nu mai știe ce e măsura, nu-și mai cunoaște propriile limite și, pentru a face față situației, nu este suficient să continuați să o ascultați sau să discutați cu ea.

Cum să facem față agresivității neacceptabile:

Cunoașterea propriilor limite: identificați-vă clar rolul, legitimitatea și obiectivul

Exprimarea clară a faptului că acest mod de comunicare nu vă convine: “Nu accept să continuu să discut cu dumneavoastră la modul acesta”/ “Nu accept să mă insultați”;

Punerea în funcțiune a unui sistem normativ puternic: “Nu accept!”; “Încetați imediat!”;

Propunerea unei alternative pentru modul de comunicare: “Sunt gata să discut cu tine calm și stând jos”; “Dacă nu, plec eu”;

Verificarea acordului: “Sunteți de acord?”

În caz de dezacord, puneți în aplicare alternativa anunțată.

Evitați:

Să continuați să discutați cu cineva care vă insultă: “Vă rog, nu am putea discuta calm..”; “Vă înțeleg..”

Să faceți amenințări: “Dacă mai continui, e de rău…”

Rezolvarea dificultăților de comunicare, Fabrice Lacombe

[twitter style=”horizontal” float=”left”] [fbshare type=”button”] [google_plusone size=”standard” annotation=”none” language=”English (UK)”]        [fblike style=”standard” showfaces=”false” width=”450″ verb=”like” font=”arial”]

LĂSAȚI UN MESAJ